• 摘要：
  • 智能体 AI 试点数量不断增加，但当客户陷入困境时该怎么办？Salesforce 的 FDE 团队有一些建议。

我们正处于企业推广智能体 AI 的一个有趣阶段。这项技术的价值已经得到论证，也有一些旗舰试点项目能够反馈积极且令人鼓舞的成果。

但对许多组织——实际上是大多数组织——而言，这些试点就是智能体之旅迄今为止的全部进展。可以说，智能体 AI 正处于成长的“艰难年龄”。对供应商而言，现在的关键是如何推动采用，提供必要的成功案例，以吸引其他企业加入。

以 Salesforce 为例。自 2024 年 Dreamforce 大会上发布 Agentforce 以来，该公司已围绕智能体 AI 进行转型。表面上看，成果令人瞩目——根据最新财报，已达成超过 29,000 笔 Agentforce 交易。但其中并非全部是付费交易，不少只是探索性试点，而且 Salesforce 在全球拥有超过 150,000 家客户，因此仍有很大的增长空间……

前沿部署

Salesforce 此刻面临的挑战是，如何确保那些在智能体水域试水的客户能够准备好全面畅游。该公司前沿部署工程（FDE）团队就是实现这一目标的一项举措。

前沿部署工程师并非 Salesforce 独有。这一职位职能的起源可以追溯到 SaaS 早期的 Palantir，当时担任此类角色的人被称为 Domos。他们被派驻到客户处，与客户自己的 IT 团队并肩工作，将新一代云应用与遗留系统进行集成。

如今，Salesforce 也在践行同样的原则，正如 AI 产品前沿部署工程与客户成功高级副总裁 Jennifer Cramer 所解释的：

实际上，我从一开始就与前沿部署工程团队一起走过这段旅程，甚至在我们近两年前推出 Agentforce 之前就已开始。前沿部署工程团队无疑是我们最懂技术、最具技术素养的 Agentforce 专家。他们处于产品与服务的交汇点。

FDE 团队以“小组”（pods）形式运作，其技能组合天然具有混合性。Cramer 所说的工程专长显然至关重要，但这也是一个高度面向客户的角色，因此具备外交手腕和沟通能力同样极为重要。Cramer 表示：

我认为他们是咨询顾问与深度软件工程师的一种全新融合——顾问具备那种外交手腕，而工程师则拥有深厚的技术专长……小组以三人团队的形式运作，我们将技能组合融合在一起，这样既有正在学习和拓展职业生涯的初级人员，也有能够参与高管层面对话、同时还能谈论技术并进行构建的资深人员。

客户互动

Cramer 解释说，推动 FDE 背后有多个目标，但当然，这一切都始于推动客户成功，以增加实际应用中的正面用例数量。互动发生在 Agentforce 终端用户旅程的不同成熟阶段：

我们与各行各业、各种规模、处于不同旅程阶段的客户合作。有很多客户，试点对他们未来在 Agentforce 上的成功至关重要，我们希望确保即使在试点阶段，他们也在做正确的事情、学习正确的技能，为未来的成功做好准备。因此，我们会在试点阶段以及未来的部署阶段都与客户合作。

她接着说：

我们希望确保客户以最佳方式部署 AI Agent。在这个范围内，我们既是构建者，也是解决问题的专家。有时我们的客户还处于旅程早期，我们帮助他们让第一个 AI Agent 运行起来；有时他们已经自己开始了，但在某些方面卡住了，所以我们就会介入，帮助他们释放他们想从 Agentforce 中获得的价值。

很多工作都是与客户团队一起完成的，通常（但不总是）在现场进行：

有些客户拥有非常强大的开发团队，可以自己动手，所以我们会到现场，与他们并肩工作。我们不只是传统意义上的为他们构建——你构建、部署、实施，完成后就离开。有时是他们在构建，我们在旁边；有时是我们在构建，他们在旁边，但归根结底，当我们离开这个客户时，他们已经具备了继续推进所需的技能和专业知识。

卡住了？

Cramer 说，客户卡住的地方往往与工程相关，或者是过早地试图“一口吃成胖子”。她以交通与酒店行业专家 Engine 的用例为例：

他们成功的原因之一，是他们从一个非常独特、非常具体的用例入手。他们面对的是一个高度浓缩的问题陈述：航班取消数量过多。他们说：“我们只解决这一个问 题。”他们没有试图用数据策略“一口吃成胖子”。我们的很多客户会陷入分析瘫痪的状态，因为他们认为自己必须一次性清理所有数据，一切都必须完美无缺。而借助 Engine，他们针对这些取消问题采用了一组独特的数据、一个独特的问题集，在两周内部署完成，并取得了巨大成功。之后，他们在此基础上继续构建更多能力，并扩展到新的 AI Agent。

Cramer 指出，零售商 Williams Sonoma 的实践也是类似的情况，它是 Agentforce 的旗舰部署案例之一：

他们从一开始就站在这项新技术的最前沿。我们在很早期就与他们展开了合作。他们一直在逐步推进……他们从 Pottery Barn Kids 品牌开始，然后在八个品牌上进行了复制推广。这就是我们看到的模式——制定路线图，明确你的愿景和路径，但从小处着手，再逐步扩展，因为在这个过程中你会学到很多。当然，就数据而言，数据很重要，数据是基础，数据需要放在正确的位置并具备正确的上下文——但你不需要在开始之前就把所有问题都解决好。

反馈

FDE 团队承担的第二项职责，是把他们在客户合作中遇到的真实世界经验反馈给 Salesforce 内部的产品开发团队。这样，当团队遇到想要做的事情超出目前核心 Agentforce 产品范围的客户时，就能推动功能增强和扩展。Cramer 说：

我们构建的东西不仅服务于那一个客户，而是面向许多客户，然后把它交还给产品团队——当然不包括客户的专有数据和代码等内容——我们会把核心构建成果交还给产品团队，重新集成到产品中。因此，这个反馈循环不仅仅是提供反馈并回馈给客户，还在于以更快、更高效的方式帮助交付和扩展产品。

FDE 工作的第三个方面，是 Cramer 所说的对 Salesforce 生态系统进行“升级赋能”，这既包括客户，也包括第三方行业合作伙伴：

我们的客户和合作伙伴都非常喜欢这种模式，因为我们让所有参与者共同受益。我们之所以能这样做，是因为技术演进的速度、我们发布新功能和特性的速度都非常快，确实很难跟上。我们真正在与合作伙伴、客户并肩工作，他们在我们部署的过程中学习，然后我们离开，他们的状况变得更好。他们能够把这些经验带给他们的整个客户生态系统。所以归根结底，这是一种让所有参与者共同受益的模式。我们在客户身上看到了巨大的成功，但合作伙伴也喜欢我们参与其中，因为我们以更自然的方式直接与客户合作，扩展了他们的能力。

未来

展望未来，FDE 这一角色显然会不断演进。目前，与该团队的合作是“仅限受邀”的，由客户经理在 FDE 部门和客户之间牵线搭桥。有传言称它将成为组织可以申请并付费使用的服务，但目前没有具体的时间表，Cramer 也没有更多信息可以补充。不过团队正在扩张——据估计目标是发展到 1000 人的规模——但确切数字目前不便披露。

Cramer 愿意说的是，即使在 agentic 浪潮成为焦点的这段相对较短的时间里，FDE 团队已经看到客户需求的变化：

我想说的是，早期我们接触到的更多是陷入困境的客户，但很多时候他们其实并不是在技术上卡住了。当时技术还很早期，客户之所以卡住，是因为不知道从哪里入手。他们知道自己必须做点什么——每家公司都面临着用 AI 转型业务的紧迫任务——但他们不知道从哪里开始。他们通常会说：“帮我制定路线图，帮我理解我的用例，帮我确定用例的优先级。”现在我们的客户已经成熟到一个新的阶段，他们来找我们是为了创新。他们会说：“这部分我们已经搞定了，现在希望你们帮我们部署语音”，或者“我们希望你们帮我们进入这个我们关注已久的全新领域”。有些客户纯粹是为了创新来找我们。他们完全没有遇到任何困难，而是准备让业务爆发式增长，这正是我们团队与这些客户合作的地方，帮助他们满足非常细分的具体需求，从而快速起步。

她补充道：

我们不再参与的是我们所谓的“开箱即用式实施”，因为我们认为客户现在有能力自己完成。他们具备相应的技能。我们重新投入精力和专业知识的方向是更新的功能和特性，比如语音。我们喜欢说，我们正在与客户共同创新。

我的看法

这是一个有趣的洞察，展示了一项看似高效的面向客户的内部举措，服务于在整个企业内“常态化”Agentic 技术这一更宏大的议程。接下来会发生什么，值得持续观察。这项服务显然有大规模变现的潜力，不过我很好奇，未来是否会出现 Salesforce 与其第三方实施合作伙伴产生利益冲突的时刻。但那都是后话了。我打算在今年九月的 Dreamforce 上与 Cramer 和她的团队交流，了解进展和持续演进的最新情况。