- 摘要：
- 产品开发者应该与负责实施、服务、支持和客户成功的团队有多紧密的合作？FDE 这一角色在产品生命周期中处于什么位置？我们与 IFS 探讨了其统一的方法。
人们和企业购买产品是为了达成某种成果。那么，为什么科技供应商的产品开发者很少与实施、客户成功和持续服务团队并肩工作呢？毕竟，正是这些人最贴近客户使用产品的实际体验，也最了解产品能否交付客户购买它时所期望的成果。然而，产品团队和客户体验团队通常隶属于完全不同的管理条线。
尽管存在这种割裂，多年来业界一直在努力让这些职能更紧密地协作。历史悠久的“价值工程”概念最初是为了给技术投资构建预算依据，但在一些供应商手中，它已演变成他们用来设定 KPI 的机制，以衡量其解决方案在多大程度上达成了客户期望的成果。
这种方法与近年来客户成功职能的兴起相契合，这一点在 SaaS 行业尤为明显。起初，客户成功仅限于监控客户采用供应商产品的成功程度，但后来已成熟为一个帮助客户实现其期望业务成果的角色。然而，在大多数供应商那里，客户服务和成功团队与产品开发团队之间的联系十分有限——他们错失了从客户体验中收集发现、并将反馈闭环传递给产品开发者的机会，从而无法让产品的未来迭代更好地服务客户成果。
因此，去年当我看到企业应用供应商 IFS 设立了全新的“首席产品与客户官”这一合并角色，并任命 Cathie Hall 负责从产品构思和平台开发一直到解决方案交付、支持和客户成功的端到端流程时，我颇感兴趣。一年半前，当 Hall 还担任首席客户官时，我曾与她交谈，我们讨论了 IFS 如何通过业务价值评估来定义客户的目标，然后构建仪表板，让客户能够追踪目标的进展，并由供应商的客户成功团队提供支持。但当我最近再次与 Hall 交谈时，一个新因素主导了整个对话。
FDE 登场
AI 的兴起带来了一个颇为新颖的角色——前沿部署工程师（FDE），其重心同样在于客户成果，但这一次几乎是以往模式的镜像反转。FDE 不再是在产品设计并交付之后才收集反馈，而是主动前往客户现场，与用户一起明确业务需求，然后才设计最能实现该成果的 agentic AI 流程。乍看之下，这似乎是让最终产品契合客户期望成果的最佳方式，但它也存在风险：可能助长定制化工程，从而引发无法预见的问题。与产品团队保持联系在此同样重要，以确保在满足客户需求的同时，仍能遵循打造稳健、可靠产品的优先原则。正如 Hall 所解释的：
单独派一名工程师去可以开发出一个解决方案，但那个方案真的达到企业级水准吗？真的可获得支持吗？真的可运营吗？我们真的能将其全球推广吗？把两个团队汇聚在一起，我们就能一次性回答所有这些问题。我们看到越来越多的客户合作场景，我们会从团队各处调集不同的人员参与进来，共同解决客户的问题……这种方式以及这种理解深度，是我们在以往跨不同团队协作时根本无法做到的。
来自客户服务与客户成功的反馈闭环依然重要，它能确保产品开发者了解在实施之后很久，产品在哪些方面未能交付预期成果。客户支持团队可能发现导致错误使用或采用率低下的用户体验问题，而现场服务报告则可能暴露出质量不佳的零部件或设计缺陷，这些会在产品生命周期内引发本可避免的维护问题。了解不断变化的使用模式或需求，并将其反馈给产品团队，也有助于塑造未来的创新与改进。但随着 agentic 解决方案的兴起，以及交付这些方案的前沿部署工程师的出现，整个产品生命周期也迎来了一整套全新的协同挑战。
Hall 在 IFS 的职责现在涵盖所有应用与产品开发——“了解客户想要什么，了解痛点是什么、需要完成哪些任务，并……构建能够响应这些需求的应用”——此外还包括技术研究与开发、安全、云与 AI 运营、整个统一支持职能，以及咨询服务和成功服务。将产品团队与客户团队凝聚在一起，需要对共同战略的高度聚焦，正如她所解释的：
像我们这样的典型组织中，这两部分都占据很大比重，而组织发展到一定阶段就需要进行划分才能完成工作。事情就是这样运作的——从某种角度看，仍然存在支柱结构。我设有产品支柱、技术支柱、全球交付下的成功支柱，以及统一支持支柱。但我采取的做法是，在此基础上制定横向贯穿整个业务的战略，由不同的负责人分别掌管。因此，虽然我们仍然按团队进行管理，这些团队也体现了各自的核心技能，但这些战略真正促使我们以不同的方式开展工作。
对 AI 的热情与审慎
AI 所展现的潜力激发了人们对这项技术的热情，但对其交付方式必须保持审慎。她接着说：
客户对工业 AI 提升利润的能力感到非常兴奋。我们已经知道，约 88% 的工业组织报告称他们通过 AI 获得了利润提升。但我们进行的许多讨论也涉及治理、信任、透明度、可解释性、对正在发生的事情的理解，以及我们如何为欧盟 AI 法案做好准备等等。
对于支持团队而言，生成式 AI 带来的新挑战之一在于它为用户体验带来的灵活性。这使得支持人员更难理解用户所报告的问题。Hall 解释道：
有了 AI，生成式用户体验的交付变得非常容易。但如果不从根本上改变提供支持的方式，那也无济于事。你可以想象，每一个打进来的支持电话，没有人能复现任何缺陷，也没人知道用户在屏幕上点击了哪里。
另一方面，AI 工具可以加速发现缺陷并编写代码加以解决的过程。她接着说：
我们距离实现解决方案能够自我修复、能够理解自身问题已经不远了。当这方面的成熟度大幅提升时，我们就可以更容易地说：“好吧，我们可以提供非常定制化的生成式用户体验。”但这两者必须真正结合起来。
将支持、平台和产品团队整合在一起，更容易平衡所有这些因素。她说：
通过把整个组织凝聚起来，把领导层凝聚起来，我们就能开始就未来以及我们对愿景走向的看法展开讨论和辩论。技术和产品人员会积极推动，说：“啊，我们可以做到这个，我们也可以做到那个。”而更偏运营、更以客户为中心的人员则会说：“好吧，我们可以做到，但必须配套这些保障措施”……从某种意义上说，我们正在复制客户所要求的结构，因为我们把拥有出色洞察力和精彩想法的人，与拥有领域知识、经验并理解客户的人，以及真正懂得如何安全运营这类技术的人聚集在了一起。
共同创新
Hall 的团队还与独立的 Nexus Black 团队紧密合作，该团队于去年成立，专门与客户共同创新新产品。这一举措催生了两个目前正在推出的新产品。一个扩展了该供应商现有的排程和需求规划技术，帮助简化物料和产品在制造流程中的流转；另一个则使用生成式 AI 来汇总和分析维护文档与日志，帮助现场技术人员保持设备正常运转。Hall 表示：
我们看到我的团队与 Nexus Black 团队之间的协作日益增多，我们会一起探讨：“好吧，要为客户解决这个问题，我们可以如何合作以获得最佳结果。”我认为，就 Nexus Black 而言，他们能够以不同的方式思考、以不同的方式解决问题，因为他们没有在 IFS 内部管理庞大解决方案的束缚，可以非常轻松地自由围绕客户某个非常具体的痛点进行创新。
要将这类产品推广到早期采用者之外，需要在 Hall 的各个团队之间进行协调一致的努力。她说：
当我们构建新功能时，我们会与成功团队合作，直接与多家客户一起打造该功能。我们配备了全栈工程师、产品人员和设计人员，这样我们才能真正构建客户想要的东西，并打造出可以[作为产品]采用的东西。在前几个客户那里会有一个分阶段的交接过程，产品和工程团队会持续深度参与，进行优化改进，确保一切都能大规模稳定运行。同时，运营团队和成功团队也会参与其中，确保知识得以传递。这样，当我们推进到第 20、30、40 个客户时，背后就有一套非常高效、非常顺畅的运营体系，能够大规模地服务客户。这种做法以前很难实现，主要是因为团队的组织方式，但现在我们能够从这些团队中抽调人员，专注于为客户把事情做好。
我的看法
虽然“前沿部署工程师”这个词在科技行业的词汇中算是新面孔，但它所描述的角色其实已经存在一段时间了。早在 15 年前，Salesforce 就组建了所谓的创新团队，与客户一起探索如何利用其平台解决业务问题。但与 IFS 的 Cathie Hall 的这次对话，揭示了智能体 AI 给产品生命周期管理带来的新复杂性。
支持用户体验如此多样化的产品、避免创建引入不必要范围蔓延的定制解决方案，以及在技术创新步伐不断加快的情况下维护客户信任，这些都是新的挑战。与此同时，仍然要记住，生命周期并不会在 FDE 完成实施后就结束——持续的客户成功管理依然至关重要，以确保产品在客户需求和技术能力不断演进的过程中，持续为客户带来正确的结果。