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前沿部署工程（FDE）有时会处理临时性的支持工单。这是新员工入职培训的一部分，也是与客户接触的便捷途径。你可以借此了解客户遇到的问题，并提升与客户协作和沟通的能力。

当你接手工单时，你是在以支持人员的身份工作，而不是 FDE。请留在支持与 FDE 边界的支持一侧。

前提条件

  • 通读我们的 PostHog 支持团队的工作方式。
  • 在处理第一个工单之前，与支持工程师一起完成支持值班培训。培训内容涵盖工单位置、如何认领工单以及如何回复。
  • 在 #team-support Slack 频道告知支持团队，你将在入职培训期间接手工单。
  • 在 #team-fde 询问应选择哪个工单视图。选择客户通常交给 FDE 处理的产品领域的工单，例如 feature flags、迁移和数据埋点。

将工单分配给自己

开始时，从支持共享队列中认领一个新工单并分配给自己。工单一旦分配给你，支持团队的其他成员就不会再看到它，因此其他人不会接手。你可以通过以下两种方式之一处理：

  • 将工单保持分配在自己名下。留意客户的回复，并遵守目标响应时间。
  • 仅在处理工单时将其分配给自己。这样可以避免重复劳动。发送回复后，将工单重新分配给 Team Support。

无论哪种方式，都应力求从头到尾负责你接手的每个工单。在发送答复之前，请另一位 FDE 团队成员审阅。