Sierra’s Natalie Meurer at the AI Engineer World’s Fair today.
Natalie Meurer 是 Sierra 的 Agent 工程负责人，领导一个由 120 多名工程师组成的全球团队，为企业客户服务构建对话式 AI Agent。在加入 Sierra 之前，她从事过技术政策工作，自学编程，并在 Palantir 工作了五年。
前沿部署工程（FDE）是今天 AI Engineer World's Fair 的一个专题方向。正如 Meurer 在演讲前接受 Latent Space 采访时所解释的，FDE 最初是一种将高技术水平的员工派驻到客户身边的模式。但如今这一头衔涵盖了 AI 行业中广泛多样的角色——包括 Sierra 所称的 agent 工程师：一种将系统集成与 Agent 开发相结合，并理解客户运营、产品和终端用户体验的工程师。
在这篇问答中，Meurer 认为 FDE 的定义更多取决于对客户的责任，而非特定的技能组合，并补充说产品工程和面向客户的工程可能正在走向融合。
定义前沿部署工程
Latent Space：你对前沿部署工程师的定义是什么？
Natalie Meurer：这正是我这场演讲的核心：这个角色缺乏一致的定义。
如果纵观它从历史到现在的演变轨迹，它的定义更多取决于对客户的责任，而不是角色的形态或你所做的工作本身。
拥有这种责任感是有力量的。但与之相关的技能组合范围已经变得如此宽泛，以至于几乎变得没有意义了。
Latent Space：你是如何进入这类角色的？
Meurer：我最初从事技术政策工作。我是一个政策迷，业余自学编程，这让我在 Palantir 的隐私团队获得了一个工程师职位。
我在那里工作了大约五年，涉及执法、国防和基础设施工程等领域。之后我去读了商学院，因为我想把商业维度融入进来。随后我加入了 Sierra，并创立了 agent 工程职能。
为什么 Sierra 称他们为 agent 工程师
Latent Space：Palantir 的前沿部署工程模式是否影响了 Sierra 的这个角色？
Meurer：有一定影响，不过我们有意将这个角色称为 agent 工程师，而不是前沿部署工程师。
前沿部署工程的含义太宽泛了。我们认为这个头衔应该体现技术工作的形态，而不仅仅是贴近客户这一要素。这就是我们选择 agent 工程师这一称谓的原因。
我认为 agent 工程要么是前沿部署工程的一个子集，要么与之相邻。它描述的是一种更具体的面向客户的工程形式，专注于开发 Agent。
Agent 工程师做什么
Latent Space：你的团队在与客户合作时做些什么？
Meurer：Sierra 为呼入和呼出客户服务构建对话式 AI Agent。我们的工作包括将客户系统与低延迟的语音和聊天 Agent 集成，以及通过电子邮件运作的 Agent。
这个角色需要数据集成等技术能力，但它也需要品味。在设计语音 Agent 时，你需要理解什么听起来好听、什么会让人感觉有人情味。这一要素是 Agent 工程所特有的。
Latent Space：一次合作是从已确定的用例开始，还是你们会帮助客户决定要构建什么？
Meurer：我们会与客户一起进行需求探索。我们试图找到真正困难的问题——因为我们擅长解决困难问题——与能产生重大业务影响的问题之间的交集。
例如在金融服务领域，这可能从争议处理开始。它很复杂，必须正确完成，但它同时也是一种需要高情商的互动。如果有人在信用卡账单上看到一笔欺诈性扣款，他们可能会感到恐慌，Agent 需要安抚他们的情绪。
几乎每一个 Sierra 客户都在朝着将 Agent 用作其前台交互式语音应答系统的方向前进——也就是客户来电时第一个应答的实体。
艰难的工作往往在模型层之上
Latent Space：有多少工作涉及底层 AI 模型？
Meurer：我们把我们的 Agent 视为一个经过编排的模型星座。在内部，我们不断评估最适合特定任务的模型，并把这项工作中最好的成果带给客户。
在实践中，大多数针对客户的工作发生在编排层，而不是模型本身。我们有时会与客户自己的模型集成，我们也会帮助客户使用平台并自行构建 Agent。
很多工作在于帮助他们应用自己的内部知识和上下文。
定制部署与可复用模式
Latent Space：有多少工作是针对特定客户的，有多少可以复用？
Meurer：两者兼有。
每个客户构建的 Agent 都是刻意针对其组织定制的。它应该代表与该特定品牌之间尽可能好的互动。
其他能力则更具可复现性。例如，从知识库中回答问题就是一个相当普遍的问题。我们还拥有横跨金融服务、医疗健康、旅游与酒店业以及零售业的行业专家，他们带来领域知识和最佳实践。
但我们所销售的东西的根本吸引力在于定制化。我们看到各行各业的大型组织最快在 40 到 60 天内就达到了生产环境。
每个 Agent 仍然围绕客户的 API、系统、标准操作流程、品牌和语气进行定制。
Agent 作为企业系统
Latent Space：Agent 开发是否正在变成一个主要是编排层面的问题？
Meurer：多 Agent 架构有很多不同的形态。“Agent”这个词可以指接听电话的那个实体，但也可以指一个子 Agent，甚至可以指一个配备了工具的单一提示词。
我们合作的每一家企业都想知道，如何维护其 AI Agent 生态系统的全部能力。它需要管理所有的集成，以及所有为 Agent 做出贡献的团队。
这在一定程度上是一个变更管理问题。
在 Sierra，我们倾向于把单个 Agent 视为对整个客户交互的管理，而不涉及具体的子任务。我们把这些子任务称为 journeys。
尽管如此，企业仍需要一种方式，让成百上千的人能够为这些系统做出贡献、了解发生了什么变化，并遵循明确的发布流程。
产品工程与 FDE 正在融合
Latent Space：随着企业积累更多内部专业知识，FDE 这一角色将如何演变？
Meurer：我认为它仍将面向客户。但当编写代码变得廉价时，把客户洞察直接转化为产品也变得更容易了。
因此，产品工程和前沿部署工程在某些方面正在融合——至少在这两个角色中最优秀的人身上是如此。
如果你是产品工程师，你就应该去和客户交流。如果你是前沿部署工程师，你就应该去构建产品。我认为这是新变化。
面向客户仍将非常重要。即使你拥有一个类似 AGI 的推理模型，每次都能自行推演出如何执行某个流程，你仍然需要恰当地对该流程进行编码。
你不希望系统在一周内第 10 万次独立摸索如何处理订单退货。你希望它遵循一个一致的流程。
这使得客户服务不同于其他一些 AI Agent 用例。编程 Agent 往往是在第一次尝试解决一个新问题。而在客户服务中，你解决的本质上是同一个问题，只是表述略有不同，一周可能要处理 10 万次。
这对平台以及帮助客户编码其规则的合作伙伴都提出了不同的要求。构建 Agent 会变得越来越容易，但能够与客户合作、并将所学转化为产品的人，永远都会有一席之地。
为什么通才可能变得更有价值
Latent Space：开发者是否会越来越需要产品技能和面向客户的技能？
Meurer：我是这么认为的。我认为最优秀的开发者会培养这些技能。
很多人都在问，一两年后工程角色会是什么样子。一种观点认为，专家会变得更加重要，因为他们拥有 Agent 不易获取的知识。
另一种观点——也是我更倾向的——认为通才会变得更有价值。
前沿部署工程历来就是典型的通才角色，因为它将工程能力与面向客户的工作性质结合在一起。
因此，前沿部署工程师——或者说 Agent 工程师——身处 AI 和工程领域最具前瞻性的方向之一。
Latent Space：“Agent 工程师”最终会成为默认的说法吗？
Meurer：我不确定。我预计工程学整体会朝着更全面的定义发展，这个定义可能会纳入更多我们现在所称的前沿部署工程的内容。
目前市场上有市场推广工程师、前沿部署工程师、Agent 工程师和 AI 工程师。
我认为这些角色都将成为工程这门手艺的不同组成部分。我们还会发现工程师可以做的全新工作。